“歡迎來到龍州，這是我們手工制作的壯錦香包，祝您新春快樂，旅途愉快。”正月初九上午，記者以游客身份抵達(dá)龍州高鐵站。剛走出車站，身著傳統(tǒng)壯錦服飾的龍州觀堂酒店“文化管家”張純璐便微笑著迎了上來。

“酒店就在景區(qū)里，車程大概20多分鐘，路上有什么需要隨時跟我說。”張純璐輕聲說道。

車窗外春雨綿綿，遠(yuǎn)山如黛，田野如畫。正當(dāng)記者沉醉于這幅水墨畫卷時，張純璐娓娓道來：“這邊是我們的新城區(qū)，遠(yuǎn)處是龍州起義紀(jì)念館，再往前幾十公里就是越南。龍州不僅有壯錦、天琴，還有邊關(guān)風(fēng)情、紅色印記、地道美食……你們可以慢慢探索。”

“文化管家”是這家酒店創(chuàng)新推出的一支服務(wù)隊伍，他們既是“在地生活設(shè)計師”，也是“文化推薦官”。從游客抵達(dá)前到離店后，他們提供全流程、個性化的文化服務(wù)，構(gòu)建起以“吃住行游購娛”為核心的閉環(huán)體驗。

“你們和傳統(tǒng)的酒店管家、導(dǎo)游有何不同？”記者不禁詢問。

“他們的服務(wù)主要面向大眾化，我們更側(cè)重個性化、精細(xì)化。”張純璐說，“現(xiàn)在游客需求注重體驗感、玩出文化味，為此酒店對以往單一的管家服務(wù)進(jìn)行升級，注重輸出文化內(nèi)涵，為游客提供更深層次的服務(wù)體驗和情緒共鳴。”

據(jù)了解，這家酒店擁有100間客房，16名“文化管家”每人負(fù)責(zé)約5間客房的客人，同時管理著數(shù)十個甚至上百個客戶群。他們個個多才多藝，既能彈天琴、講解歷史、主持婚禮，又能帶領(lǐng)游客砍甘蔗、做手工，隨時互相“補位”。

“以往入住酒店一般只有司機接送服務(wù)，入住后就自己安排了，缺少體驗感。但在這里，管家們會根據(jù)我們的需求安排行程，甚至帶著我們一起玩。”來自上海的劉女士一家前一晚剛?cè)胱�，管家就為他們量身定制了第二天的游船、做手工等親子項目。“小孩特別喜歡，甚至都已經(jīng)記住幾個壯錦的紋樣了，體驗感和成就感滿滿。”她笑著說。

山東青島游客王文昶一家三口是當(dāng)天下午入住酒店的，雖然只住一晚，但體驗同樣深刻。“來之前管家就聯(lián)系了我們，并幫我們規(guī)劃好了整個行程，壯族婚禮、篝火晚會、煙花秀等活動一樣不落，體驗超乎我的預(yù)期。”王文昶話音剛落，他10歲的女兒搶著說，“管家姐姐十分親切，每一件事都有回應(yīng)，感覺像家人一樣。”

酒店副總經(jīng)理汪衛(wèi)安被同事們稱為“總管家”，他加入的客戶服務(wù)群超過3000個，采訪時短短十多分鐘，手機便彈出180多條消息。他笑言：“從客人出發(fā)前的行程建議，到離店后的伴手禮推薦，我們的管家全程陪伴，就是想讓每一位游客擁有一位本地朋友。”

正是憑借這種“文化管家”模式，酒店自今年春節(jié)以來持續(xù)滿房，總營收創(chuàng)下新高。不少客人選擇連住2—5晚，酒店也從昔日的“中轉(zhuǎn)站”正轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;深度游目的地”。

“服務(wù)永無止境，我們希望用文化服務(wù)打動人心，讓游客在這里‘玩好’，回去后說‘好玩’，為旅途增添一抹溫暖色彩。”汪衛(wèi)安說。（記者梁盤生 朱映伊 何興強）